日本マクドナルドのクレーム対応について

June 5, 2016

 

ブランディング集客コンサルタント・渡辺シンスケです。




今回は個人をブランディングする方法応用編

 

日本マクドナルドのクレーム対応について

 

ということについて記事にしたいと思います。

 

「個人をブランディングする方法・基礎編」は専用ページでご覧下さい。




あなたは日本マクドナルドについて
どのような印象をお持ちでしょうか?




かつてはスマイル0円や
100円ハンバーガーを出したりなど
日本マクドナルドは業界のトップに君臨してきました。





藤田田さんが創業して以来
日本マクドナルドは約40年以上にわたって
業界を君臨してきたんですが
現在は170億円の赤字になるなどしているらしいです。





経営者がいろいろ変わり戦略ミスや、
中国問題などでいろいろダメージがあったと思います。




でも日本マクドナルドが転落した一番の理由は
最近ネットなどでも一番話題となっている
クレーム対応にあるのではないかと思っています。




日本マクドナルドは現在
・頼んだ商品と違うときの対応が生意気だ
・容器にヒビが入ってたので入ったらたらい回しされた
・商品の入れ忘れを指摘したときの店長の対応が最悪

などなどいろんなクレームに対しての対応が悪いと騒がれています。






日本マクドナルドクレーム対応などで調べると
たくさん出てきます。




これがどこまで本当かはわからないですが
よくペヤングに虫が入っていたとか
丼に異物が混入していたとか
ネットではクレームなのか愉快犯なのかという
本当かどうかわからないものまであるので
一概に本当かはわかりません。




しかし日本マクドナルドは
スマイル0円を打ち出していたときほど
クレーム対応に限らずサービスがいいとは
思えない現在はあるんではないかと思います。




日本マクドナルドの凋落の一番の理由は
クレーム対応力も含めたサービスの低下

にあるのかなと個人的には思っています。




なぜならサービス業は
サービスも商品代に入っているので
サービスが悪くなる=その分値段も安くなる
ということになってしまうのです。




でもサービスが悪くなるけど
商品の値段が変わらないとなると
割高感を感じますよね?




そんなところから売上が下がることは
本当によくあることなのです。

 

 

 






日本マクドナルドに限らず
サービス業にはクレーム対応はつきものです。
ですからクレームをなくすことはできません。



私もホテルマン時代、
いろんなクレームに対応するということをしてきました。
でもホテルマン時代に私が教わったことは
クレーム対応はチャンス
ということでした。




クレームはお客様の現在気に入らないという感情と本音です。




ではその逆を行けばそのお客様が
本当に欲しているものがわかるということです。




ですからクレーム対応は
そのお客様の心をつかむチャンスでもあるのです。







ということでサービスが悪いと
割高感を感じるということですが
これは個人でビジネスをやられている方の
価格設定方法にも連動してくる話
なのです。









よくこういう仕事をしていると、
自分の商品の金額設定に悩まれる方もおられます。





自分に謙虚になり、
安ければお客様が来やすいじゃないかと思い
安売りをされる方も結構おられます。





しかしそれだけだと、
ブランドも安売りになってしまい
日本マクドナルドのように
安く売って利益減っているのに
割高感を感じられてしまうという
負のスパイラルに入ってしまいます。





もちろん日本マクドナルドの100円バーガーのような
安い値段設定が悪いわけではありません。





でも日本マクドナルドのような安い値段で行う場合、それ以上に
数を稼げる仕組みが付いているのならいいと思います。




しかしそれがないと、「1件やってこれだけか・・・」
なって疲労感にもつながってしまいかねます。





逆に高い値段だと、それなりの価値を感じてもらえないと
来てくれないのではないか・・・
というのもあながち間違いではありません。





一番大事なのは、本当は高い値段であっても
高く感じさせないブランド化
が一番大事だと思います。





例えば日本マクドナルドで一人1600円したら高いですよね?




しかしホテルでディナーを食べたら、2万円~3万円するお店で
ランチが1600円で食べれたら、すごいお得に感じませんか





でも冷静に考えたら、日本マクドナルドに限らず
ランチで1600円ってなかなかですよね





しかし日本マクドナルドは安いと思われていますが
ホテルは高いと思われているのでお得感の方が高いので、
むしろ1600円さえも安く感じているはずです。





そこに連動してくるのは高く感じてもらえる
サービスや対応は必須になってくるのです。




商品がいいだけで売れ続ける時代は終わりました。




クレーム対応も含め、ピンチをチャンスに変える思考を持ち
商品以上にサービスや対応が価格価値を上げてくれるという
ことを知れば、利益率も上げることができます。





そのような見られ方を作れていれば、
高い値段でも良心的に捉えられ
自分のブランドアップにつながることと思いますよ。





ということで今回のお題は
「日本マクドナルドのクレーム対応について」
でした。





その他個人をブランド化する方法応用編の記事は目次へ


 

 

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